ग्राहक संतुष्टि का क्या अर्थ है?: ग्राहक संतुष्टि उस पूर्ति को इंगित करती है जो ग्राहक एक फर्म के साथ व्यापार करने से प्राप्त करते हैं। दूसरे शब्दों में, ग्राहक अपने लेन-देन और कंपनी के साथ समग्र अनुभव से कितने खुश हैं।
ग्राहक संतुष्टि का क्या अर्थ है?
ग्राहक संतुष्टि की परिभाषा क्या है? ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा से संतुष्टि प्राप्त करते हैं, इस आधार पर कि क्या उनकी आवश्यकता को सहजता से पूरा किया जाता है, एक सुविधाजनक तरीके से जो उन्हें फर्म के प्रति वफादार बनाता है। इसलिए, ग्राहकों की वफादारी हासिल करने के लिए ग्राहकों की संतुष्टि एक महत्वपूर्ण कदम है।
संगठन ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) की गणना करते हैं, जो ग्राहक की प्रतिक्रियाओं की औसत रेटिंग है, शुद्ध प्रमोटर स्कोर (NPS), जो इस संभावना को इंगित करता है कि ग्राहक किसी अन्य व्यक्ति को एक ब्रांड संदर्भित करता है, और ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) , जो दर्शाता है कि किसी ग्राहक के लिए किसी फर्म के साथ व्यापार करना कितना आसान है। ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स का उपयोग उपभोक्ता व्यवहार का अनुमान लगाने के लिए किया जाता है।
आइए एक उदाहरण देखें।
उदाहरण
नतालिया एक रिटेल फर्म में मार्केटिंग मैनेजर हैं। उनकी फर्म ने हाल ही में एक नया उत्पाद लॉन्च किया है और नतालिया को 200 ग्राहक सर्वेक्षणों से जानकारी एकत्र करने और नए उत्पाद के लिए संतुष्टि मीट्रिक के साथ एक स्प्रेडशीट तैयार करने के लिए कहा गया है।
सर्वेक्षण में मुख्य प्रश्न थे:
- क्या आपकी उम्मीदें इस उत्पाद से पूरी हुई हैं?
- उत्पाद ने कैसा प्रदर्शन किया?
- कुल मिलाकर, आप उत्पाद का मूल्यांकन कैसे करते हैं?
- आप अपने खरीदारी अनुभव को कैसे आंकते हैं?
- इस बात की कितनी संभावना है कि आप इस उत्पाद को किसी मित्र को सुझाएंगे?
- क्या आप इस उत्पाद पर कंपनी के प्रदर्शन से संतुष्ट हैं?
- क्या सेवा प्रतिनिधि जानकार हैं?
- क्या सेवा प्रतिनिधि पेशेवर हैं?
- क्या कंपनी समय पर जवाब दे रही है?
1 से 10 के पैमाने का उपयोग करते हुए, नतालिया ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं के औसत से संतुष्टि स्कोर की गणना करती है। फिर, वह 1 से 10 के पैमाने का उपयोग करके शुद्ध प्रमोटर स्कोर की गणना करती है, और अंत में, ग्राहक प्रयास स्कोर, 1 से 10 के पैमाने का उपयोग करके।
दिन के अंत में, उसने निम्नलिखित संतुष्टि माप स्प्रेडशीट का मसौदा तैयार किया है:
कंपनी की संतुष्टि की एक बड़ी समस्या है।
21.7% उत्तरदाता उत्पाद से संतुष्ट हैं।
31.5% उत्तरदाता उत्पाद की सिफारिश करेंगे।
19.8% उत्तरदाता ग्राहक सेवा से संतुष्ट हैं।
हालांकि उत्पाद को उच्च दर्जा दिया गया है, संतुष्टि मेट्रिक्स से पता चलता है कि ग्राहक की जरूरतें पूरी तरह से पूरी नहीं होती हैं। इसलिए, कंपनी को अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए अपनी सेवा प्रथाओं को बदलना चाहिए।
सारांश परिभाषा
ग्राहक संतुष्टि को परिभाषित करें: उपभोक्ता संतुष्टि का अर्थ उस डिग्री से है जिस तक कंपनी के ग्राहक अपनी खरीद या कंपनी के साथ अनुभव से खुश हैं।